100次浏览 发布时间：2024-11-06 10:32:44
家里人正是做民宿七年的，所以茶余饭后经常可以听到许多奇葩故事；在忙不过来的时候，我也时常会抽空去帮忙，所以各种这样的事也算见过不少；
民宿烟头被直接丢在地毯上
先上几个图吧，这是头一次遇见把烟头直接丢在地毯上的奇葩，好几个洞，都是烫那么深可以判断丢下去后踩都没踩灭；事后房客也是托辞不知道和不是故意的，最后通过订房平台美团判定：一个洞赔50元，但也只有两百押金能扣；
听家里人说美团算好的，还能比较公正处理，虽然两百元哪里够修复费用，但好歹给对方一个教訓；而途家就从来没有赔付成过，这也是途家干不过美团的原因；
再来看看这种，一天时间可以把房间弄成狗窝的也算是人才；但是象这种可清洗恢复的情况一般都不会要求加收清洁费或是赔偿；这和经期弄脏床单是一样的；
你敢相信这是人住过一天的地方？
你敢相信这是人住过一天的地方？
你敢相信这是人住过一天的地方？
顺便提一下，仅是床单上有血渍还算好的，还有过透过床单、床罩，席梦思上都是血渍的；
但是不要说什么这是要让顾客有良好体验、维护一个老客户成本很高这样连自己都不信的鬼话；
因为一旦遇到上面这样的客人，基本上酒店只能自认倒霉，并暗自祈祷：从此江湖不见罢！
之所以会有感而发参与这个话题的讨论，不是探讨技术上如何快速去除血渍以及如何简单，所以杠精请绕道！
而是很奇怪这种现象：真会有客人觉得自己既然付钱了所以就是上帝了，应该享受服务，上帝没有过错；
把这种现象体现得淋漓尽致的是前阵子在热搜上刷到一个关于网约车遭遇奇葩女乘客的视频：
坐在副驾的女乘客要求司机调座椅，司机表示够不到，且示意调把手在女乘客档下位置也不方便，让女乘客自己调一下；之后女乘客不依不饶坚持自己不会，而要司机来调……最后结果是司机放弃了订单；
所以顾客是不是一定就是上帝？弄不弄就“给你差评”来要挟，在现在信用评价体系越来越普遍的情况下，呼吁不要只重视对卖家的评价，也应该建立起对顾客的信用评价（尤其是服务行业），据我所知酒店平台就有对客人的评价，但更多是流于形式还有限制，比如不能象客人那样上传图片；
我们只看得到对诸如对外卖、快递、酒店、商家的各种详细的评价星级，一个差评可能直接影响到销售业绩甚至月度奖金；然而反观“上帝”仿佛就没有一点点约束，所以顾客好像真的就是上帝了；将来有一天有没有可能让快递小哥、外卖小哥、网约车、酒店也有权利选择顾客呢？呵呵大约是想多了……
所以言归正传，“经期弄脏床单该不该赔钱这个话题”谈下我的观点：
先讲理再说情——
于理而言：房客与酒店或房东是消费关系，同时在法律上属于服务合同关系，涉及到双方违约赔偿的前提是“正常使用情况下”，所以房费中己包含清洁费的说法，也是指正常清洁；
自以为是的普法
上图原文中的这种“支招”实际上真够坑的，我国民法上对这类赔偿是有一个明确的界定标准的：是否造成损坏；而假如你遇到个顶真的酒店或房东，完全有能力提供出N种证据来说明该血渍床单影响再次使用而需要换新；不信的话大可以身试法；
如果床单上有血渍是属于“正常使用”的话，怕是以后客房中需要张贴“不得随地大小便”了，这里没有任何歧视女性的意思，因为大姨妈弄脏床单是极容易被理解和谅解的事情，但绝对不是理所当然的事，这和随地大小便是同样的性质；
奇怪的逻辑
更扯的是，这居然还牵连出客户体验和老顾客维护的大道理，如果上图原文中的这种逻辑成立的话，故事的情节应该是这样子的：
一天我和女朋友去住酒店，结果女朋友经期弄脏了酒店床单，但是让我非常感动的是，到前台结帐的时候，酒店对此却毫不介意，甚至有点很爽的样子，这顿时让我体验感满满，于是我和女朋友暗下决心：下次一定要算好经期，再来住这家酒店！
这是一套鬼都不信的逻辑吧！
原文中略带点沾沾自喜：因为酒店最后放弃了赔偿，其实我的理解更多的是：酒店不过是和那个视频中的网约车司机一样不想继续纠缠下去罢了：不幸的是，这造成了“理直气壮”的错觉；（酒店或民宿的真实处理逻辑我在后文会详细阐述）
明明是过错方却搞得象个受害者！
明明是错了就不要错得理所当然和理直气壮！
明明不是罗翔就不要乱普法！
那么酒店或民宿处理这类事情的真实逻辑是怎样的呢？
为此我专门详细咨询了1个酒店的资深经理和3个认识的民宿老板，得到的口径是几乎一致的：只要能尽力清洗的污渍，是不会向客人加收清洁费和赔偿的，也就是万不得已是不会向客人提出索赔要求的；
可见杭州的酒店行业还是非常通情达理的，他们提到：大姨妈弄脏床单这种事通常是最容易被理解和谅解的，一般也就是打个招呼说下对不起也就过去了；但是也吐槽遇到过杭州话讲“门门张”的“六儿”也会很不爽，希望这种人下次不要再来了，保洁大概也会抱怨客人素质差；
杭州话：理所当然的笨蛋
据介绍，清理大姨妈血渍的床单说简单也不简单：首先要和别的床品分开洗，然后涂抹公鸡头，然后手工搓洗，然后用专门的内衣消毒洗衣液单独机洗；确实会增加一点点成本，但主要耗费的是时间；在这点上，酒店与民宿似乎还有点区别：
酒店来说清洗污渍这类工作有专门的工作人员和保洁来完成，真要说到增加多少经济成本也是微乎其微，主要是增加了员工的工作量；而民宿就不同了，民宿一般合作的保洁阿姨并不是其员工，而通常是按件计费的，比如按照房间大小向民宿老板收取50-80元一间房的打扫费用；
所以遇到这样的房间保洁阿姨会要求加钱才肯做的，原因也很好理解：这样的房间打扫一间的时间可能相当于她打扫正常房间的2-3间；而约定成俗的打扫费用也是基于正常使用情况下的卫生打扫；
所以如果客人不愿意支付额外费用，通常是民宿老板承担了这笔额外支出；而也没有哪家酒店或民宿有那闲工夫去把事情闹大的；顶多就是自认倒霉和背后发下牢骚而已；
这就是酒店或民宿处理这类事情的真实逻辑；这和顾客体验感或维护老客户没有丁点关系，体验感从来就应该是相互的；
所以，出门在外多点理解和学着换位思考，这点事情大可不必搬出工商和消协来处理，更不必事后还拿出来当作攻略来误导别人；
顾客就是上帝、顾客就是衣食父母，这是尤其服务行业的铁律没错，但上帝首先要会做人，做人都不会还做什么上帝呢？
